Зміст
Як розмовний ШІ революціонізує обслуговування клієнтів
Незалежно від того, чи спілкуєтеся ви з Siri, Google Assistant, Alexa чи Cortana, усе це є деякими формами розмовного ШІ. Як випливає з назви, ця технологія ШІ дозволяє людям і комп’ютерам спілкуватися простою мовою. Але застосування цієї технології виходить за рамки цих маленьких помічників. Фактично, вони також можуть бути чудовими для послуг контакт-центру.
Багато кол-центрів використовують такі програми, як розмовний чат-бот і IVR. Окрім такого прямого використання, компанії часто використовують програмне забезпечення контакт-центру, яке генерує оцінку якості дзвінків. Кол-центр Spectrum та інші можуть уже використовувати ці технології. Тоді як багато інших це точно роблять.
Переваги розмовного ШІ:
Простота надання підтримки 24/7
Багато компаній пропонують обмежені години обслуговування клієнтів людьми. Це може бути з 9:00 до 17:00 або за розкладом компанії. Але справа в тому, що їх обслуговування клієнтів не працює цілодобово. Тому багато компаній використовують чат-ботів, щоб отримувати запити клієнтів і відповідати на них
Чат-боти можуть задавати низку запитань, щоб зрозуміти проблему клієнта та запропонувати найбільш прийнятне рішення. Під час розмови з чат-ботом на екрані з’являється низка запитань із різними варіантами відповідей. Часто з програмами SaaS чат-боти можуть пропонувати посилання на сторінки або відео з вашим рішенням.
Окрім того, що чат-боти пропонують відповідні рішення на місці, іноді чат-боти пропонують вам можливість зворотного дзвінка. Коли клієнт залишає свій електронний лист, чат-боти можуть створити для нього заявку. Так само клієнти можуть залишити свій номер, щоб скористатися послугою зворотного дзвінка. Коли команда обслуговування клієнтів повернеться наступного дня, вони зможуть легко вирішити запити електронною поштою та зателефонувати клієнтам, які вибрали варіант зворотного дзвінка.
Економічне рішення підтримки
Не можна заперечувати, що сучасна технологія ШІ не може відповідати на запити клієнтів так само ефективно, як людина. Але цілодобова підтримка клієнтів із реальними людьми може коштувати значно дорожче. Пропонувати обслуговування клієнтів із реальними людьми для компаній, які надають пріоритет клієнтському досвіду, має сенс. Але стартапи або компанії з обмеженим бюджетом можуть віддати перевагу скороченню операційних витрат.
У цьому випадку компанії або використовують чат-ботів, або наймають офшорних постачальників послуг контакт-центру. Оскільки чат-боти є економічно ефективнішими, багато компаній застосовують їх, щоб заощадити гроші. Крім того, ними може бути легше керувати, ніж працювати з партнером контакт-центру.
Допомога з роботою агента підтримки
Розмовний ШІ не обов’язково повинен замінювати агентів-людей. Насправді агенти-людини та технологія разом можуть впоратися з робочими навантаженнями та операціями кол-центру. Є багато випадків, коли вашим агентам важко впоратися з напливом запитів клієнтів. Святковий сезон може бути одним із таких випадків із великою кількістю дзвінків і запитів у чаті.
Замість того, щоб створювати довгі та надокучливі черги, чат-боти можуть допомогти агентам. Тим часом ці автоматичні відповіді можуть отримувати важливу інформацію від клієнтів. Отже, коли агенти вільні від запитів своїх попередніх клієнтів, вони можуть працювати безпосередньо над задоволенням вимог клієнта.
Робота в колл-центрі є однією з найбільш стресових професій. Через те, наскільки вимогливими є ці роботи, їх плинність є однією з найвищих. Отже, надання розумного помічника вашій команді підтримки клієнтів може покращити ваш досвід роботи з клієнтами та полегшити роботу команди.
Чи може розмовний ШІ замінити людей-агентів?
Питання, яке може задати багато людей, полягає в тому, чи може штучний інтелект замінити агентів-людей. Відповідь – ні, принаймні в найближчі кілька років. Це тому, що штучний інтелект ще недостатньо розумний, щоб відповідати клієнтам-людинам по-людськи, і ви можете легко отримати локатор магазину Spectrum через пошук штучного інтелекту, але штучний інтелект не може допомогти в жодному пов’язаному запиті.
У письмовому тексті чи аудіодзвінках можуть бути фігури мови, сарказм та інші типи почуттів. Крім того, технологія не може співпереживати, як люди, і поставити роботів на людське місце, щоб побачити, що вони відчувають. Таким чином, більш доречним є використання технології для заповнення прогалин у обслуговуванні та допомоги людям у роботі. Якщо вам подобається підтримка клієнтів, не ненавидьте ШІ, а використовуйте його на свою користь.