У бізнесі репутація є критично важливим нематеріальним активом, який слід одночасно захищати та покращувати — наскільки це можливо — у будь-який час. Для малого бізнесу репутація може бути навіть важливішою, ніж для великого бізнесу, який, як правило, має більше ресурсів, на які можна розраховувати, якщо заплямована чи плямиста репутація завдає їм фінансової шкоди протягом певного часу. У цій статті ми розглянемо деякі відомості, про які малий бізнес повинен знати, намагаючись зміцнити свою репутацію та завоювати довіру споживачів.
Зміст
Чому онлайн-репутація важлива?
Сьогодні присутність вашого бізнесу в Інтернеті багато говорить про вашу фірму.
Це має далекосяжні наслідки для лояльності клієнтів, доступу до капіталу та здатності вашої компанії розвиватися, серед інших важливих факторів. Консалтингова компанія Deloitte визначила, що репутація бренду є найвищим стратегічним ризиком для організації, що перевищує економічні тенденції, бізнес-моделі та ринкових конкурентів.
Платформа споживчих відгуків Trustpilot виявила, що позитивна онлайн-репутація є найважливішим фактором для прогнозування того, чи запропонує споживач компанії повторний бізнес, навіть більше, ніж якість продукту, ціни чи обслуговування клієнтів.
Дослідження, проведене Університетом Пенсільванії, виявило, що погані новини мають серйозні наслідки; рейтинги та продажі можуть зазнати удару, коли клієнти висловлюють незадоволення продуктом в Інтернеті чи особисто. Оскільки 97% клієнтів проводять дослідження компаній в Інтернеті, те, як ваша компанія представляє себе в Інтернеті, безпосередньо впливає на сприйняття споживачів.
Погану репутацію часто важко визначити, але легко помітити. Приблизно 90% потенційних клієнтів уникатимуть заступництва компанії з поганою репутацією. Дослідження показали, що лише один негативний відгук в Інтернеті може призвести до втрати 22% потенційних клієнтів. Якщо репутація компанії погана, а її назва з’являється в чотирьох або більше негативних результатах пошуку, вона може втратити до 70% своїх потенційних клієнтів. Коли споживачі читають негативні відгуки в Інтернеті, 87% з них переглядають можливу покупку.
Використовуйте вміст, щоб запропонувати цінність
Розуміння вашої цільової демографічної групи та проблем, з якими вона стикається, має важливе значення для розвитку успішної присутності в Інтернеті. З точки зору оптимізації пошукових систем, ніколи не недооцінюйте важливість високоякісного вмісту. Багатий і корисний вміст значно впливає на ваш авторитет, оскільки надання цінних інформативних матеріалів може збільшити як розмір вашої аудиторії, так і довіру споживачів до вашого бізнесу.
Спробуйте визначити питання, які виникли у вашої цільової аудиторії, і створіть високоякісний, добре організований та оригінальний контент, який буде відповідати їй. Це стосується будь-чого: від дописів у блогах і веб-сайтів до сторінок продуктів та іншого вмісту. Ви можете виявити, що запитання в таких місцях, як опитування клієнтів, довідкові квитки, прогалини у вашій галузі та пошукові фрази, приводять користувачів на ваш веб-сайт. Збільшення видимості, видимості та різноманітності результатів пошуку можуть бути можливими, якщо ви використовуєте правильний вміст.
Відгуки клієнтів є ключовими
Коли справа доходить до побудови довіри споживачів, ще одним із найважливіших елементів, який слід враховувати, є відгуки клієнтів. Принаймні 87% покупців кажуть, що переглядають відгуки, щоб дізнатися більше про компанію, і майже 80% кажуть, що вони довіряють онлайн-оглядам так само, як і рекомендаціям друзів і родини.
Оскільки людям важко ігнорувати несприятливі відгуки в Інтернеті, позитивні відгуки можуть бути важливими для компаній, особливо тих, які привернули негативну увагу. Добре спланована і своєчасна реакція на погану рецензію може перетворити негативну оцінку на позитивну. Ось чому важливо мати план на випадок, якщо ваш бізнес отримає несхвальні відгуки (що, зрештою, трапляється з кожним бізнесом).
Google підтвердив, що відповіді на відгуки можуть позитивно вплинути на пошукову оптимізацію вашого бізнесу, і 89% споживачів кажуть, що вони «високо» або «досить» схильні підтримувати компанію, яка відповідає на всі її відгуки. Понад 90% споживачів будуть підтримувати компанію через її цінності, якщо вона має позитивну репутацію в Інтернеті. Крім того, якщо ваша компанія має хорошу репутацію, ті, хто вже з нею знайомі, з меншою ймовірністю помітять будь-які негативні відгуки чи пресу.
Слідкуйте за активністю в Інтернеті
Відгуки – це не єдине обговорення вашої компанії, про яке ви хочете бути в курсі. Ви повинні бути в курсі будь-яких новин, які стосуються вашої компанії чи галузі. Це може допомогти вам вирішити, що говорити, а чого уникати після негативних подій, керуючи вашим вмістом і стратегією в соціальних мережах.
Ви можете використовувати служби моніторингу, такі як Google Alerts і програми для прослуховування соціальних мереж, щоб гарантувати, що жодна відповідна онлайн-тема не залишиться непоміченою. Ви також повинні бути в курсі новин про своїх конкурентів, оскільки це може надати корисну інформацію щодо ідей щодо вмісту, профілів у соціальних мережах і зароблених медіа-можливостей, які ви, можливо, пропустили, а також сигнали, які можуть призвести до несприятливої реклами.
Не зволікайте, зверніться за допомогою до експерта
Оскільки на карту поставлено так багато й потенційні винагороди, покращення репутації вашої компанії має бути головним стратегічним пріоритетом. У багатьох випадках варто звернути увагу на професійну допомогу під час керування репутацією вашої компанії в Інтернеті.
Агентство з управління репутацією в Інтернеті може допомогти вам, якщо ваша компанія привертає багато негативної уваги в Інтернеті, перебуває в розпалі кризи, яка загрожує її репутації, або їй важко виконати план управління репутацією. Провідні міжнародні фірми галузі ORM, як-от Status Labs, що базується в Остіні, штат Техас, регулярно допомагають компаніям виконувати завдання зі зміцнення репутації, як-от оцінка їхнього поточного стану в Інтернеті (включно з аудитом вмісту, відгуків користувачів і онлайн-преси), визначення областей для покращення та створення та впровадження ефективної стратегії ORM.
Подумайте про консультацію в агентстві ORM, наприклад Status Labs, якщо ви не знаєте, з чого почати, або вважаєте, що наймання агентства ORM є правильним підходом до управління репутацією вашого бренду. Навіть якщо ваше підприємство невелике, це ще одна причина зосередитися на зміцненні репутації вашого бізнесу та створенні довіри споживачів.